Wacht even, je vergeet een woordje
Dat kan bij ons NOG niet
Jullie vergeten, het woordje NOG. Dat kan bij ns NOG niet.
Hoe komt het nou dat cursisten, die toch echt komen om meer grip op hun werk en hun tijd te krijgen zo snel beweren dat de tips bij hen niet toegepast kunnen worden? Daar zijn verschillende redenen voor die allemaal met mindset te maken hebben, met aannames, met denkrichting.
Dit zijn de meest voorkomende redenen om te zeggen Dat Kan Bij Ons Niet:
- Niet weten HOE de tip in de praktijk toegepast moet worden
- Geen reality check uitvoeren
- Omgekeerd redeneren
- Procedures volgen zonder te bedenken wat het doel is van de handelingen
Van al deze redenen om te zeggen Dat kan bij ons niet zal ik een voorbeeld geven ter verduidelijking.
1. Niet weten HOE de tip in de praktijk toegepast moet worden
Bij een van mijn klanten werken ze met heel veel en heel dikke dossiers. Soms zijn ze zo dik dat het stapels zijn van enkele tientallen centimeters. Die dossiers worden in een aparte kamer op planken klaargelegd om behandeld te worden. Ze liggen op datum en het dossier dat het eerst aan de beurt is ligt het dichtst bij de deur. Voor de zekerheid zijn er overal labels met de datum aan gehangen.
Naarmate de dagen verliepen ontstonden er lege planken bij de deur en was er geen ruimte aan de andere kant meer om nieuwe dossiers toe te voegen. Degene die verantwoordelijk is voor deze kamer met dossiers was iedere week een paar uur (!) bezig om alle stapels met dossiers te verschuiven richting deur.
Mijn tip was om een systeem te maken waarbij er niet meer geschoven hoefde te worden en het toch meteen duidelijk zou zijn welk dossier het eerste behandeld moest worden. Men had hier wel eens over nagedacht maar geen oplossing gevonden.
De volgende dag bracht ik een vlaggetje mee en hing dat aan het eerste dossier. Zo, nu is duidelijk waar het begin is. Dit gaf de doorslag en er is nooit meer gesjouwd met dikke stapels in die kamer.
2. Geen reality check uitvoeren
De medewerkers van een helpdesk voor ICT problemen van een grote organisatie werden zo vaak gebeld dat ze nauwelijks toekwamen aan het oplossen van de gemelde problemen. Ze werden ieder moment gestoord door de telefoon. Daarbij kwam ook nog dat ze mensen aan hun balie kregen met problemen met hun tablet of smartphone. En natuurlijk was ieder probleem urgent!
Mijn tip was om in de middagen de balie te sluiten en alleen meldingen per e-mail te accepteren (met uitzondering van echt urgente zaken). Zo zouden ze meer rust en tijd krijgen om problemen op te lossen. Hun reactie was ogenblikkelijk: Dat kan bij ons niet!
Maar de leidinggevende wilde het uitproberen, niet geschoten is altijd mis. Binnen een week was de organisatie er aan gewend om de helpdesk per e-mail een probleem voor te leggen en er bleken ook lang zo veel urgente problemen te bestaan als voor die tijd. De problemen werden ook sneller opgelost omdat daar nu tijd en rust voor was. Voordelen voor alle partijen dus.
3. Omgekeerd redeneren
Medewerkers van een administratieve afdeling klaagden dat ze het heel druk hadden. Er werkten 8 mensen in een grote ruimte. En omdat er zoveel mensen werkten werden ze ook vaak gestoord door interne klanten die binnenkwamen om iets te vragen of om werk te brengen. Wat het extra onrustig maakte was het feit dat bij iedere binnenkomer alle 8 medewerkers opkeken en het even duurde voordat duidelijk was bij wie de binnenkomer moest zijn.
Mijn tip was om per dagdeel 1 medewerker verantwoordelijk te maken voor het te woord staan van binnenkomers en het werk dat daar uit voortkwam te verdelen. Alle anderen konden dan rustig doorwerken. Dat kan bij ons niet, zei men, want het werk moet uitgevoerd worden door een specifiek medewerker van de afdeling! Dus kan het niet aangenomen worden door een ander.
Ik vroeg ze wat ze wilden: Willen jullie het minder druk hebben of wil je blijven doen wat je altijd deed? Ze zijn het een maand lang gaan uitproberen en er was daarna meer rust op de afdeling dan ze hadden gedacht dat mogelijk was.
4. Procedures volgen zonder te bedenken wat het doel is van de handelingen
“Hier moet iedereen binnen 3x rinkelen zijn telefoon opnemen en de beller te woord staan. Zo staat dat in het handboek”, werd mij verteld.
Behalve dat de telefoon voor veel onderbrekingen zorgde hadden de medewerkers de meeste moeite met het feit dat ze nauwelijks van hun plek weg durfden. Want dan kon het gebeuren dat je een telefoontje miste.
Mijn tip was om in tweetallen elkaars achtervang te zijn en als dat goed werkte verder te gaan met per dag de telefoon door 1 van de collega’s op te laten nemen en daar een rooster voor te maken.Onee, dat kan bij ons niet, we moeten zelf de telefoon opnemen. Nu had ik al opgemerkt dat als er een keer iemand een telefoon van een ander opnam de beller vriendelijk verzocht werd om later nog eens te bellen.
Even later ging, tot mijn grote verbazing, iedereen met lunchtijd naar het bedrijfsrestaurant en bleef ik alleen achter met 6 onbemande rinkelende telefoons!
Toen iedereen weer terug was konden we een gesprek hebben over het doel (de beller wordt altijd binnen 3x rinkelen te woord gestaan en verder geholpen) in plaats van over de tekst van de procedures in het handboek (iedereen moet zijn telefoon binnen 3x rinkelen opnemen).
